2018广东养老院服务质量万里行之优秀养老院巡礼第十七篇|保利中科.广州和熹会颐养中心: 做好养老服务,品牌复制才是硬道理!

2018-11-26 15:54:14 admin 37


2018年是专项行动承上启下的关键之年,既要巩固2017年工作成果、完成大部分服务质量隐患的整治任务,又要为养老院服务质量进入标准化、专业化、科学化管理阶段创机制、打基础。为贯彻落实民政部等8部门《关于做好2018年养老院服务质量建设专项行动的通知》要求,进一步扩大养老院服务质量建设专项行动的影响力,省民政厅、省老龄办联合《广东电视周报》老年生活周刊、广东省养老服务业商会开展养老服务质量万里行活动,发挥新闻媒体作用,宣扬一年来养老院 (敬老院)服务质量专项行动中的先进做法和典型经验,推动广东省养老院(敬老院)服务质量不断提升。


2018广东养老院服务质量万里行之优秀养老院巡礼第十七篇


保利中科.广州和熹会颐养中心:

做好养老服务,品牌复制才是硬道理!


“未来的养老产业将超越地产成为第一产业。”这一预言刺激了各路资本的神经,纷纷抢滩养老市场。其中以万科、保利、恒大这些地产大鳄最为典型。它们带着大量的资金、先进的商业模式进入到这一领域中。而在同行中,保利地产算是首批进军养老产业的企业之一,也是投入资源最多的一家。从2012年开始全面性的布局养老产业,以“三位一体”养老模式,覆盖中国式的养老需求。到如今,保利地产已经在北京、上海、广州等地有多家专业的养老机构。


日前,采访组一行来到了位于广州黄埔区的保利中科.广州和熹会颐养中心(以下简称“和熹会颐养中心”)。它是保利地产在华南地区的首个养老项目。在其成立前,在大健康板块,保利已经有了一个运营得十分成功的“样板”——保利北京和熹会。也正是因为如此,在记者与和熹会颐养中心院长邓素琳交谈的过程中,她表达最多的一个意思也是“品牌复制”。


众所周知,如麦当劳、香奈儿等许多餐饮、化妆品、汽车品牌,都靠对经验模式、营销手段等有效的复制,实现了自己的超级品牌梦。那么,老龄产业中,保利在广州复制出来的和熹会颐养中心是什么样子的?它能给老人带来什么样的服务,会带给我们怎样的惊喜?



高端豪华的酒店式养老中心建筑物外景

四星级酒店的管理模式


采访当天,受台风“玉兔”影响,广州下着淅淅沥沥的小雨。记者到达和熹会颐养中心时,恰逢老人正在午休,工作人员尽职尽责地在各自的岗位上忙碌着,宁静祥和。


邓院长介绍,和熹会颐养中心毗邻萝岗万达广场、高德汇等综合商业体,离地铁六号线地铁站萝岗站也很近,通达性较好,便于探视。具备医疗保障、距离中山大学第三附属医院岭南医院(三甲,绿色通道)仅1.5km,是广州独具特色的高端医养结合的颐养中心。


在和熹会颐养中心,看到的每样设施设备看似简单,其实包含了经营者的许多“心思”。如,所有房间和家具都是适老化设计:地面铺设防滑材料;走廊适应轮椅并排经过和旋转;椅子扶手设计成平面,方便长者起身支撑;门宽设计均超过1米以上,方便轮椅进出等。


特别是它的房间整理,完全是按照四星级酒店的规范标准来进行操作的。邓院长告诉记者,每一个老人的房间,都是按照四星级酒店的要求来配置的,且每天都会有专门的人来整理、清洁和打扫,每一样物品的摆放位置,如,水杯、鞋子等都是有一定的规范和标准;又如窗帘的整理、清洁和保养也是由专门的人来负责,且要按照标准来做。这种模式的优势,也正如邓院长所说:“我院的房间中,采用酒店的这种管理模式,可以给老人创造更加舒适的安养环境。另外,这种让人省心的管理模式也更能俘获现代城市老人的心。”



医生为老人诊断身体

品牌资源的有机联动


若说,与险资、金融企业和个人相比,房地产企业来投资养老产业的优势,除了它有雄厚的资金支持之外,最重要的还有其旗下丰富的资源。而保利正是将这一块的优势充分发挥到了极点。


首先在员工的培训和老人的饮食方面,和熹会颐养中心就充分利用了保利发展旗下假日酒店的资源。“保利假日酒店就在我们颐养中心旁边,资源联动起来很方便。”邓院长说,每隔一段时间,颐养中心都会请假日酒店的,来对员工进行房间清洁、整理,以及礼仪方面的培训。和熹会颐养中心对员工的礼仪特别重视。“我们提倡的是微笑服务、温暖贴心服务,在为老人服务的过程中,要求员工一定要面带微笑,打从心理把老人当成自己的家人在照顾。”邓院长笑着对记者说:“你们如果有留意,一定会发现,我们的工作人员在跟老人们交流的时候,都是充满爱和温暖的,那一声声的爷爷、奶奶喊得能甜到人的心里头。”


在饮食上,和熹会颐养中心不仅请来专门的营养师为老人精心制定营养食谱,而且食材的烹饪还找来了保利假日酒店的厨师来掌勺。除此之外,颐养中心每天所用到的蔬菜、肉类等食材也全部由假日酒店输送。对老人的饮食尤为重视的邓院长表示,保利集团旗下酒店的食材来源都有专门的渠道,同时在选用过程中还会经过严格的检查,因此由酒店输送的食材,不仅新鲜度上得到了保证,而且安全性上也有了极大的保障,老人食用起来更放心。



工作人员陪伴老人做剪纸

标准化的照护服务


“我认为养老有两件事很重要,一个是饮食,另一个就是照护。”邓院长说。


为了保证护理服务质量,规范护理工作,和熹会颐养中心自编了一本《养老护理员工作口袋书》,书中小到七步洗手法、清洁消毒,大到用药管理、冷热疗法、应急预案等都有涉及。“这本口袋书护理员人手一本,且要求每个人都要随身携带,起到随学随用的目的,另外,平时还会对她们进行抽查,抽查的结果直接和绩效挂钩,让她们充分重视护理工作,认识到规范护理的重要性。”邓院长说。


正是有了这样详细的护理规范和严格的要求,许多入住和熹会颐养中心的老人,在护理员的精心照料下,逐渐恢复健康,并重新找回生命的希望,而护理员的工作态度和专业性,也受到了家属的认可和表扬。今年85岁的孟奶奶就是其中之一。此前由于接连经历了双侧股骨头骨折手术和肠梗阻两次大手术,她已神志不清,紧靠点滴和鼻饲维持生命,医院和家属已放弃治疗。入住后,根据孟奶奶的情况,和熹会颐养中心制定了个性化护理方案:医生方面:定时巡房、动态调整医嘱;照方面护:定时翻身、按摩、擦拭身体,保证有效的活动与清洁;膳食方面:严格控制每次食量、少吃多餐;社工方面:耐心交流、个案辅导。经过团队二十多天的照护,孟奶奶精神、身体好转,拔掉鼻饲,自主进食、面色红润、沟通自如、脸上也绽放出笑容。在医院一度感到绝望的家属也难以置信的表示:和熹会不仅将孟奶奶从死神手中拉回来了,还让她找回生命的希望。


在和熹会颐养中心有这样一封信。它来自今年103岁的陈奶奶的家属。信中一词一句,无一不表达着对护理员工作的认可。信中写到:我妈妈到和熹会的第二天,为了更好的提高护理质量,领导果断派出北京和熹会的高级照护员来,令人佩服!大半年的时间里,她(他)们的工作热情,职业操守,专业性,责任感等等,令我们全家人印象深刻......



护工为老人做康复训练

引入时间银行概念


采访过程中,记者发现在和熹会颐养中心中,流行着一种特殊的货币“和熹币”。机构老人可以凭借“和熹币”在颐养中心内换购日常生活用品。对此,邓院长解析道,由于老人在养老院中衣食无忧,很容易产生了强烈的自身价值感缺失。很多人丧失了生活的目标和意义,无精打采。通过这种“赚钱花钱”的模式,可以让他们找到生活的目标和奋斗的动力。


其实,采访中,姚院长也多次提到,祥利集团做养老并不是单纯的想从中获利,更多的是想为老龄事业的发展做一些事情。因此,在采访即将结束时,当记者到如何看待现阶段的广州养老市场的竞争时,已在养老行业摸爬滚打(补充数字)年的他感慨道,目前从整个广州养老市场的发展来看,不是在竞争阶段,而是在培育和发展阶段,各企业间更应加强相互间的交流、学习和探讨,共同提高服务质量,全方位提升服务水平,抱团发展,共同改变广州人的传统养老观念,把原来觉得子女送父母去养老院是不孝,转变为是一种莫大的孝顺,那未来养老产业的前景就不可估量了。



一个温馨欢乐的大家庭,活动摄影


记者:何颖

编辑:吴霞

广东省养老服务业商会


广东省养老服务业商会是经广东省民政厅审批通过并同意成立的社会组织(粤民函【2016】869号),并于2016年5月18日(6月15日正式揭牌)成立,是广东省乃至全国首家老龄服务业商会。商会由广东省内热心服务于养老产业并具有一定规模的代表性企业和团体等资源组成,其中包括央企、大型国企、上市公司、集团公司等实力雄厚的企业。

作为全省性、专业性和非盈利性的社会团体,商会本着以传承敬老爱老传统为己任,积极倡导科技养老、智慧养老,从而为老人、家庭和社会提供更完善、更一流的服务,进而为促进养老服务产业蓬勃发展,为构建和谐广东、幸福广东做贡献。


商会的目标和宗旨:传承敬老爱老传统,整合社会团体资源,构建服务老人平台,汇集服务老人力量,服务老人家庭社会,促进社会和谐发展。 

商会使命和愿景:广东省养老服务业商会致力于为广东养老服务行业搭建沟通和合作的平台,充分发挥会员之间的纽带作用,将商会范围扩大到广东省21个地级市,实现会员信息共享、资源共享、服务共享,从而创造更多合作机会,使商会和会员共同发展、共创繁荣。